オペレーターからのヘルプサイン

オペレーターからのヘルプサイン

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オペレーターは応対中に困ったことがあった時には、ソフトフォンから支援ボタン(ヘルプサイン)を押すことにより、SVに支援を求めることができます。 SVは、watchover-map上で対象オペレーター情報がポップアップすることで、ヘルプサインを確認する事ができます。watchover-mapの画面から、お客様との対話内容をバックスクロールで遡り確認をしつつ、同時に実際の応対内容を音声でモニタリングを行うことができます。

SVとオペレーターは、チャットメッセージで応対中も連絡を取る事が可能です。対話内容をテキストで確認しつつ、音声モニタリングを継続する事により、オペレーターが困っている応対内容の全体をスピーディーに把握する事が可能になります。
仮に上席対応に切り替える場合は、保留時間も短く全体把握が出来ている状態ですので、クレーム対応などの場合もお客様をお待たせする事が無くなります。これは、オペレーターの安心感に繋がるために、従業員満足度や定着率の向上になります。