在宅コールセンターを成功に導く8つのポイント

在宅コールセンターを成功に導く8つのポイント

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新型肺炎流行により、必要性が高まった在宅コールセンター体制の構築に於いて、様々な課題が出てきています。スタッフが同じ場所で就業する従来のコールセンター運営と、在宅コールセンター運営は注意すべきポイントが違います。今回は、在宅コールセンター運営を成功に導くために押さえるべき8つのポイントと、あわせて弊社のコールセンターソリューション「Omnia LINK」でどのように対応できるかをご紹介します。緊急事態宣言が解除された、されようとしている今が準備を進めるチャンスです。新しい生活様式に合わせたコールセンターの検討を始めませんか。

 

1. 在宅で利用するシステムのセキュリティ

在宅でコールセンターを運営する場合、セキュリティが守られた環境を構築するために、個人情報等の取り扱いをどうするかが最大のポイントになります。顧客管理システム(CRM)を在宅でどこまでどのように参照できるようにするか、ネットワークをどう構築するか、端末は何を利用するのかは、各々の企業におけるセキュリティポリシーに準じて環境構築を進めることになります。

 Omnia LINKでは、VPN接続による在宅運営が可能であり、専用のモバイルWi-Fiなどでソフトフォン用の端末をクラウドに接続して使用します。CRMなどの顧客管理システムを参照するパソコンは、シンクライアントのようなパソコン自体には顧客データを持たない端末や、リモートデスクトップで会社のパソコンに入るなどのセキュリティを担保した在宅環境が必須となります。

専用のモバイルWi-Fiを使用するメリットは、接続トラブルにおける問い合わせ対応を削減するメリットもあります。あくまでもセキュリティの観点では、在宅スタッフ宅のインターネット回線に依存しないことがポイントになります。

※全てを社内ネットワーク内で完結させる方法もありますのでご相談ください。

 

2. 在宅スタッフの稼働状況を可視化する

コールセンター全体を在宅で行いたい。都市部のコールセンターは在宅に切り替えるが、地方センターは継続運営をする。今後のコールセンターの運営方法は様々ですが、どの様な場合でも対応できる必要があります。その中で、在宅スタッフの稼働状況はどうなっているかが見えない、コールセンターも稼働させる以上SVは出社の必要性がある、また、コールセンターで稼働中のスタッフと在宅スタッフを同時にケアするのは大変だという課題も出てきます。

稼働状況の確認は、シートマップが基本です。お使いのシステムのシートマップ機能でコールセンターと在宅スタッフを同時に確認でき、SVの仕事を効率的に行えます。また、SV自身が在宅であっても運営中のコールセンターをチェックできる事も重要です。

Omnia LINKでは上記の画面のように、在宅スタッフの稼働状況も一緒に確認できますので、目の前にいないスタッフへのケアも問題なく行う事ができ、SV業務の負荷削減に繋がります。

 

3. 応対内容をつかみ、適切なフォローを行う

スタッフが集まってコールセンターを運営している時には、SVは現場の雰囲気の変化や、スタッフの声のトーンで、トラブルの発生やフォローの必要なスタッフを感知することがあります。この感覚は極めて重要で、これをスタッフやSV自身が在宅勤務で実現することは簡単ではありません。少しでもその感覚を掴むために、リアルタイムの音声認識機能を活用したテキストモニタリングを使用すると便利です。リアルタイムの音声認識機能は様々な企業がシステムの提供を行っていますが、シートマップ上で操作できたり、登録したキーワードによるアラート機能を組み合わせたりすると便利です。

Omnia LINKには、キーワード登録により赤色や青色でアラート表示する機能があります。例えば、「解約したい」をネガティブワードに登録すると、赤色で反応します。苦情対応するスタッフ発見の対策として「上司にかわれ」や、「大変申し訳ありません」などのキーワード登録は非常に役にたちます。この機能の活用により、在宅スタッフの応対中の内容をリアルタイムで把握する事が可能になります。これを弊社ではビジュアルモニタリングと呼んでいます。
音声認識によりテキスト化された応対内容は、会話の最初から読み直す事が可能ですし、同時に現在の応対内容を音声モニタリングすることが出来るので、本人から説明を受けなくとも在宅スタッフへのフォローが可能です。

 

4. 応対中でもSVへ支援をお願いできる

お問い合わせされたお客様のご要望に対して、対応が難しいことやSVに確認や支援を求めたい状況になってしまうことはコールセンターでは頻繁に発生します。コールセンターで運営している場合は、手あげや保留でSVにすぐフォローしてもらえます。在宅で働くスタッフには、SVがそばにいるという安心感がなく、不安が大きくなりがちです。
コールセンターの在宅勤務は、リアルタイムで上司(SV)に支援を求めることが多く発生します。これに、どうスムースに対応できるかが非常に重要なポイントです。SVへのリアルタイムでの支援要請の機能は、コールセンターの在宅化を進める上で必須と言っても過言ではありません。
Omnia LINKのソフトフォンには、「支援」というヘルプサインを出す機能があります。こちらも在宅で使用可能です。

支援ボタンをクリックすると、SVのシートマップ上に対象のスタッフ(オペレータ)の状態がポップアップします。SVが確認するとスタッフ側に反映されます。コールセンターでは、挙手などをしてSVに支援を求めていた機能をソフトフォン上で行えます。チャットメッセージ機能もあるので、SVとスタッフの間で質問等エスカレーション対応が行えます。

 

5. 在宅スタッフの心のケアをする

在宅での勤務が長くなった場合、SVやスタッフ同士のコミュニケーション量が減り、不安になったり孤独を感じたり、お客様対応で感じるストレスを溜め込んでしまうことが増えると言われています。コールセンターの中であれば、応対後に声をかけることで自然に解消されることが多いのですが、在宅スタッフに対してはコミュニケーションを容易に行えるツールの準備が必要です。
チーム単位でWeb会議システムを利用したミーティングを行うなど、定期的な集まりで一体感を維持し、フォローアップ・ブラッシュアップ研修を行うことも心のケアには有効です。

 Omnia LINKのソフトフォンは、内線通話をビデオ通話にできるため、お互いに顔を見ながら話すことができます。フィードバック時にも利用できますし、業務終了時にSVがスタッフ(オペレータ)の表情を確認しながらねぎらいの言葉をかけるだけでも、在宅運営における信頼感が高まります。

 

6.     内線転送先の状況を把握する

コールセンターの中で内線転送を行う際に、目に見える範囲への転送は簡単ですが、それ以外の人に転送する場合は、相手先の状況確認は難しいものです。例えばお客様からの指名入電の場合、他スタッフやSVの状況が見えない在宅スタッフは内線転送が難しく、全ての入電に対して折り返し対応を行ってしまうと作業工数が増加してしまいます。相手の状況を確認でき、内線転送を可能にする仕組みを用意しておくことが大事なポイントです。

Omnia LINKでは、内線転送時の画面で転送先の状態がアイコンで表示されます。通話中や離席中などのアイコンで転送先の状態を把握できます。

 

7. コールセンターの運営時間変更等へ柔軟に対応する

昨今の自然災害や新型肺炎の対応で、緊急でアナウンスを差し替えるなどの対応に追われたコールセンターも多いと思います。PBX側で流すアナウンスを変更する場合には、音源をSVやスタッフが録音する必要があります。コールセンターの運営時間短縮のご案内や、待ち呼が増えた状況下で普段とは違うアナウンスを今すぐ流したいと思うことは、緊急時よくあることではないでしょうか。音源録音ができるスタッフへ機材を持たせておくことは、対策の一つになります。

Omnia LINKは、音声合成機能を標準装備しています。作成画面にテキストを入力すると、音源ファイルが作成されます。音源モデルは男女2種類ずつあり、作成した音源を視聴しながらピッチを変更できます。以前の機械的な音声とは違い、現在は人が話している口調に近い音源作成が可能になっています。これによりアナウンスの作成は、システム部門の担当者が在宅で設定することが可能になります。

 

8. システム部門も在宅勤務可能な体制づくり

コールセンターの現場が在宅に移行するのが一番大変だと思いますが、コールセンターのシステムをサポートするシステム部門の担当者も、在宅で様々なことに対応できるよう準備をしておく必要があります。運営時間の短縮設定だけではなく、応答率が低い窓口は折り返し対応のIVRを用意したい、在宅で対応する場合は対応範囲を狭めたいのでプロンプティングを変更したい等、コールセンターのフロー変更の依頼は多いと思います。

在宅勤務を開始する前に、PBXメーカーや保守ベンダーに依頼した場合の緊急対応について確認しておくことも、体制を整える際には必要です。

Omnia LINKでは、GUIの操作でコールフローを設定できるツールを標準装備しています。システム部門の担当者が、在宅でコールフローを変更する事が可能です。

今回は在宅コールセンター運営を成功へ導く8つのポイント、そしてOmniaLINKでの解決方法をご紹介しました。新しい生活様式、そしてVUCAな時代でも柔軟に対応できるコールセンター構築に役立ててもらえることを願っています。

 

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